起底OKX客服部：平均3分钟回复、100%反馈率、变被动为主动

Star 鲜少出席线下活动，却以开放的姿态活跃于 X 平台。他的推特倾向于亲自回复用户疑问和跟进用户反馈，尤其是涉及用户安全、产品改进以及实时解答用户在平台上的操作问题，几乎成为了 OKX 官方客服渠道。

去年 9 月，Star 第一时间就平台合约异动问题公开致歉，并承诺 100% 赔付受影响用户。今年 6 月，针对某用户澄清 OKX 账户上的地址簿出现新地址，Star 在凌晨 2 点回应用户反馈，“OKX 地址簿功能确实需要改进，因 OKX 自身问题导致客户资损将承担全部责任。”

Star 绕过了所有中间环节，用一种坦诚而真挚的方式与用户对话，这种“CEO 即客服”模式是塑造品牌信誉的关键策略，直接体现了 OKX 强烈的用户导向文化。

这种文化深植于 OKX 客服体系，并 OKX 内部蔚然成风，形成了以用户为核心的“全员客服化”战略。这意味着，OKX 已经敏锐、且前瞻地意识到，客服体系的重要性远不止于解决用户问题，还在于通过倾听用户真实反馈，反向推动 OKX 产品体验和服务体验提升。

2024 年，OKX 客服团队已经支持 15 种语言，手动帮助用户找回错充资产 10059 笔，自动找回用户错充资产 1620000 笔，最大一笔找回金额为 107122 USDT，全年投诉率低于 0.5% ，全年累计解决用户问题 1544250 个，在线咨询 20 s 内接起率大于 91% ，在线咨询平均接起时间 21 s，邮件/工单咨询 1 h 内回复率达 97% ，邮件/工单咨询平均回复时间 13 分钟左右，充分反映了其强大服务能力。从 2017 年初的几人小组，到如今涵盖 15 个语种、分布全球的客服团队，OKX 客服体系的蜕变远并非仅是规模上的扩张，其成功的秘诀到底是什么？

100% 反馈率，揭秘一个用户需求如何撬动 OKX“全员参与”

在大多数平台中，当用户的投诉或问题无法通过普通客服解决时，他们通常会要求“找领导来回复”。然而，在 OKX，客服团队的“领导”并不等到用户提出要求，而是主动介入并迅速响应。

那么，一个用户问题从提出到解决，在 OKX 人工客服部要经历怎样的流程？

OKX 通过设立一线、二线等分级管理体系，实现了有效分流和定位用户问题，从而使用户从基础咨询到复杂投诉都能获得精细化的解决方案。  当一个用户工单提出后，会经由其中一个组或者多个组协同处理，最终要确保用户问题 100% 反馈率。

以用户 A 问题为例，OKX 客服系统收到需求后，快速精准定位其问题为“账户问题”，该问题的流转过程为：

首先，该问题会进入账户组，该组的一线客服给出解决方案。

若无法解决，一线客服会升级问题，创建一个新工单，详细记录客户的问题和已采取的初步行动，并交给二线工程师组处理。工程师组拥有更专业的知识和权限，可以处理更复杂的问题。

若仍无法解决，二线工程师组会继续升级问题，深入调查用户问题以便于问题的诊断和解决，并协同内部的专家或技术部门，如产品团队、技术团队或法律团队，以获取解决问题的专业意见。

最终确保客户的问题能够得到专业、及时的处理。在问题解决后，OKX 客服人员会进行后续跟进，并收集问题反馈给相关部门，用于改进产品、服务或内部流程，预防类似问题的再次发生。

可以说，OKX 任何一个产品、任何一个技术都会在某一时间成为一名客服。

与那些优先缩短客户交互时间、削减人工客服的交易平台相比，OKX 的做法无疑需要更大的投入，但也为其带来了更高的客户满意度和品牌忠诚度。

此外，为确保每位员工都能提供与其业务价值观一致的优质服务， OKX 客服部专门设立了「质检团队」，会定期对所有工作人员进行随机质检，针对服务、流程、专业知识等多维度模块，收集和记录客服的表现，包括有待改进的问题、可提升的空间以及客户的反馈意见，并生成“质检”数据报告，客观公正的评判客服能力及表现。 那些“质检”不通过的客服人员，OKX 将为其提供定制化的培训及提升方案的支持，从而实现更高的服务水平。

OKX 完善的客服培训制度和考核体系是其“用户第一”文化的重要体现。客服人员不仅是问题解决者，更是平台对用户承诺的延续者。通过这种高度标准化的管理模式，OKX 才能够保持在全球市场中领先的位置，用户体验始终优于竞争对手。

首次回复用户平均 3 分钟，将反馈和建议落实到产品变革

OKX 规定所有用户问题的首次回复时间必须在 10 分钟以内，但以大多数 OKX 客服能在 2 到 3 分钟内定位问题并给出解决方案，在工单高峰期，甚至能够在一天内处理 300 到 400 个用户问题。

OKX 客服部如何做到“极速响应”？

每个 OKX 客服团队成员都经过严格的训练，掌握了快速处理各种复杂问题的技能，以便更快地实现问题响应。

Candace 曾是一名在传统金融行业深耕多年的资深客服， 2021 年，他跳出熟悉的圈子应聘成为了 OKX 客服，这是他第一次接触到完全陌生的Web3领域。为此，Candace 开始利用午休、周末和假期的时间进行系统学习，啃下厚厚的技术资料和市场分析，了解区块链技术原理、OKX 平台的产品结构、以及用户可能遇到的复杂问题。

半年后，凭借扎实的业务积累和精湛的客服技能，Candace 顺利进入了 OKX 的 VIP 客服组。VIP 组的工作模式与普通客服不同，所有 VIP 用户的工单会直接进入 Candace 的团队，绕过一线和二线的流转， 这就要求 OKX 的 VIP 客服团队几乎达到“全能型”水平，既要在问题响应和解决上表现出色，也要深入了解 VIP 用户的独特需求，为用户提供个性化且高效的支持体验。 这一服务模式不仅提升了 VIP 客户的满意度，还为 OKX 在高端用户市场上确立了深度信任和专业形象。更为重要的一点是，OKX 团队内部的紧密协作，实现了对产品的深刻理解，从而使得用户从基础咨询到复杂投诉的解决都能够实现高效流转和解决。

此外，紧密的跨部门合作进一步强化了 OKX 客服对产品的理解，也是其实现极速响应的关键所在。

每当遇到复杂的用户案例时，Vince 都会和产研部门的同事开会，深入探讨如何彻底解决用户遇到的难题。与此同时，他还希望通过用户反馈，推动产品的进一步优化。

今年 7 月，Vince 接到一个用户反馈 OKX Web3钱包交易卡顿和延迟的问题，Vince 第一时间联系了产研部门进行在线会议，分享了多次与用户电话和邮件沟通获得的详细问题报告，工程师随即组成了专线小组来定位问题所在。经过一系列的讨论，产品团队发现了一个潜在的优化点，决定改进钱包的后台算法来提升高峰时段的交易处理速度，最后这个用户反馈的问题被成功解决，产品亦得到改进。

Vince 的这种跨部门合作方式也获得了其他团队成员的认可，带动了更多 OKX 客服积极参与。帮助 OKX 客服不断通过这些反馈提升自身对产品的理解，并积攒了大量实用性经验。在这样的机制下，客服服务响应速度越来越快，同时全年联动产品解决约 40% 的问题，比如合约马丁格尔的升级就是由客服团队推动完成。

“OKX 是我每天打开次数最多的 APP，我会反复体验 OKX 的每个功能，并想着如何更好地优化。”Vince 这种跨部门的深度合作和实践经验，最终让 Vince 在 OKX 的职业生涯发生了重大转变。在经过了数次的讨论和学习后，他成功转岗为产品经理 PM。

Vince 的一线客服经验，成为他在转岗为 PM 后能够成功理解用户需求和产品细节的关键。这个转变标志 OKX 打破了传统岗位的局限，塑造了一批能够从多个角度理解用户需求、推动产品创新的复合型人才。 不仅如此，OKX 还通过加大在岗客服的业务培训课程和持续教育，包括多种形式的培训，包括英文学习、行业知识讲座、专家论坛等，确保客服团队不仅能够迅速响应用户问题，还能深入理解Web3及加密货币领域的最新动态和技术发展。

此外，OKX 还提供 7 x 24 小时的智能客服支持，进一步帮助人工客服提前定位和解决用户，提高用户体验和服务效率。

与市面上“机器客服”、“话术客服”不同，目前基础的产品相关问题可以通过 OKX 智能客服高效解决，其背后由 OKX 强大的知识库提供支持，可以显著提升解决用户问题的效率。 OKX 智能客服提供便捷的转人工服务，用户也可以随时切换至人工服务。与此同时，OKX 人工客服会主动关注和分析用户与智能客服的交互时长和交互内容，持续推进智能服务产品优化，尽可能保障和提升用户的服务体验。

变被动为主动，为用户提供安全可靠的服务

OKX 客服摆脱了“防守者”的定位，转而成为积极的用户体验设计者和用户需求的回应者。

事涉三方安全问题上，OKX 展现了极高的主动性和协作性，成为业内少数对用户资产安全问题保持高度敏感的公司之一。OKX 客服部很好地展现了这种极具前瞻性的安全服务理念。通过与安全组和技术组紧密合作，主动提供高风险提币和大额异常转账拦截等多层次多种安全服务，进一步保障用户资产安全。

截止今年 9 月，OKX 的反钓鱼风控系统成功为 2636 名用户拦截了 2815 笔可疑提币操作，挽回了共计 210.32 万 USDT 的资产。

在一次日常监控中，OKX 安全组工程师 Vince 发现用户 B 的账户出现了一笔异常的转账请求。凭借多年的安全经验，Vince 立刻意识到这笔转账可能并非用户本人操作，于是立即启动了紧急响应流程。

他首先通过内部渠道通知客服团队，客服迅速与用户 B 取得联系。在通话中，客服团队对用户身份进行了严格的多重核实，确保每一个信息都准确无误。在获得用户确认之后，Vince 随即协调后端团队采取措施，暂停了该笔可疑转账，同时加强了该账户的安全设置。整个过程从识别风险到联络用户、确认情况，再到采取防范措施，前后端团队密切协作，以最快速度完成。

最终，这次合作成功拦截了可能的账户入侵，为用户挽回了潜在损失。这不仅强化了用户的安全感，也让 OKX 团队更加确信这种协同机制对保障用户安全的至关重要性。Vince 后来说，这样的事件让他对系统设计和流程细节有了更深的思考，进一步推动了平台的安全体系优化。

此外，Vince 还曾接到了一位非常焦虑的用户的问题反馈，这位用户因误下载了伪装成正规软件的木马程序，导致账户内的资产被盗。用户情绪极度激动，甚至带着愤怒和无助，希望客服能给出解决方案并追回损失。Vince 在了解情况后，主动联系了用户，试图在混乱中帮助他找回关键细节。

为了尽可能还原事件经过，Vince 不厌其烦地多次致电，耐心地引导用户一步步回忆在资产被盗前的具体操作：从下载程序到登录钱包的每一个步骤。经过长达三个小时的反复分析，Vince 最终梳理出了被盗的完整过程，确定了黑客可能的转账路径。

然而，追回资产并非易事。Vince 随即与技术团队合作，迅速追踪资产流向，并多次尝试联系黑客，但始终未获回应。随后，他紧急联络法务部门，制定出稳妥的解决方案，最终帮助用户追回了流入黑客账户的全部资产。这次成功的协作让用户深深感受到 OKX 的责任心和专业能力，也让 Vince 更加坚定了维护用户资产安全的信念。

真诚永远是必杀技

全球来看，不少交易平台趋向于依赖自动化或单一渠道来处理用户问题，尤其是随着规模扩大、需求量增长，客户服务往往会优先考虑效率而牺牲深度服务。与此相比，OKX 选择了多渠道、多层次的客服体系来处理不同类型的客户问题。这一策略不仅能够在短时间内回应用户需求，还能够提供个性化、高效的服务体验。

身处极具挑战和快速变化的市场环境中，许多企业在扩张过程中常会忽视客服质量，将注意力集中在市场扩张和盈利增长上，而 OKX 的做法恰恰相反，选择了更加重视用户体验的路径，放弃了优先考虑运营成本和处理效率。

OKX 成功塑造了“用户导向”服务文化。

与许多公司对用户问题避而不见、或者仅提供自动化服务的趋势不同，OKX 选择通过全方位的服务网来回应用户，比如除了提供在线聊天、工单、邮件和电话等多个渠道外，还增设了 X 等社交平台渠道，从而建立一种信任和透明的沟通环境，

OKX 对客服体系的投入不仅在于保障用户问题的多渠道、高效解决，还致力于通过个性化和专业化的服务提升用户对品牌的信任和忠诚度。一方面，OKX 的客服体系依赖实时响应和多语言支持，确保全球用户能够迅速获得帮助。另一方面，这一体系不仅承担用户问题的解决角色，还通过数据分析和用户反馈，积极参与产品改进，使用户反馈成为优化产品和流程的重要参考。通过快速调整和响应用户需求的变化，OKX 得以提升服务质量，增强用户满意度，巩固市场竞争力。

OKX 这种看似“舍近求远”的客服战略，其核心在于良好的服务能够降低用户的流失率，并培养出更多的忠实用户，为公司带来更稳定的用户基础。

通过长远的客服战略，OKX 不仅展示了企业对于用户需求的高度敏锐性，还通过构建一种更加贴近用户的服务文化，形成了与竞争对手的明显区分。这种战略投入从短期来看可能并不会直接转化为收入，但从长远来看，它帮助 OKX 在信任、口碑和市场份额上获得了不可替代的优势，正是这些因素将成为 OKX 未来增长的关键动力。

或许正如大家所说的，“真诚永远是必杀技。”

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